而飽受批評。兩次旗下品牌染上黑心油爭議，

2015年，企業主最掛心的問題是什麼？最重要的已經不只是銷售，而是「危機處理」。

2014年10月，國內一系列「黑心油」爭議爆發，讓台灣味全與中國康師傅控股，短短四天，市值就蒸發436.78億元！

多款商品也中標的王品集團，2014年11月營收11.6億元，年減3.9％，也出現首度單月衰退。

在消費者態度趨於強勢，隨便一個消費糾紛就可能引爆網路負評如星火燎原的今日，危機處理能力已是任何一家企業與品牌必須具備的關鍵能力。

到底，在社群媒體蓬勃下的品牌宣傳與企業危機處理有哪些新挑戰？應該如何因應？

旗下有超過10餘家公關行銷公司的先勢行銷傳播集團執行長黃鼎翎，客戶包括民生消費品、3C、食品、時尚精品、百貨商場等，近幾年來時常協助企業處理品牌與客訴危機，讓她更重視危機處理能力的重要性，以下是她的訪談精華：

首要原則 用字精簡、態度做足

去年，是凸顯危機處理最重要的一年。食安風暴、九把刀、阿基師事件都告訴我們，危機處理一定要在24小時內進行，不能拖。我常和我的員工說，你們現在還有上下班時間，以後就要分三班、甚至四班制了！

當有負面新聞發生時，品牌必須思考，怎麼縮短傷害影響時間？在台灣社會，「人脈」還是很重要，企業必須第一時間就要找對人溝通。

因此，我認為企業平常就應該與媒體的高層建立不錯關係，比較能掌握媒體方向，有問題出來時，打一通電話就能直接溝通，而不單單只是與線上記者建立關係。

此外，很重要的一步是必須評估意見領袖的影響。例如，當某美食家說某家餐廳的菜不好吃時，被點名的餐廳應該怎麼辦？是在臉書上澄清？開記者會？利用網軍平衡？還是找另一個意見領袖提出不同意見？

這就要判斷這位意見領袖的影響力與影響的群眾類型，再來細緻判斷應該如何處理。如果面對影響力不大的人，不處理比處理來得好。

此外，危機處理的原則就是「用字精簡、態度做足」。例如，阿基師之前被周刊爆出上摩鐵的記者會敗筆就是講太多了，卻沒有把大眾期待道歉的態度做足。若是一般品牌的聲明稿，就應該把要說的重點條列，誠意道歉，並告訴大眾接下來會怎麼做？找回消費者信心。

業主缺乏警覺心 最終難收拾

過去，品牌對危機處理的警覺性還不夠，去年例子告訴我們，危機會變得不可收拾，通常與企業主的態度有關。許多老闆因為高高在上太久了，不了解社會輿情，只聽下屬回報訊息，就容易失去判斷力。例如，去年王品處理危機的態度就太輕忽而飽受批評。兩次旗下品牌染上黑心油爭議，第一次時間董事長戴勝益沒有出來道歉，下架及退費補償機制也都太慢，結果讓品牌形象大傷。

戴勝益雖然覺得自己也是受害者，甚至還說應上街抗議，但反而沒有得到社會支持。原因就是沒有處理好消費者的情緒，道歉的意義不在於說理，而是消彌消費者情緒的不安。

另外幾家處理較好的例子，多半老闆第一時間要先出來道歉，在食藥署檢查已經出問題，但在媒體還沒公布時，就馬上自行下架，並快速擬定消費者賠償方案。

例如，義美食品委外肉鬆中標飼料油風波，當天凌晨2點多在義美官網臉書就已立刻貼上「我們賣的我們負責」的聲明稿，第一時間表達負責任的態度與歉意，不到20小時贏得1.6萬人按讚，化危機為轉機。

此外，也要迅速把所有問題商品自行公布，快速與其他商品切割，不要讓消費者覺得這個品牌所有產品都有問題，引發更大抵制。

消費者重感覺 有誠意就有望

除了危機處理要快速，品牌平日也要累積資源，在有危機發生時運用自己既有的資源「乘勝追擊」或「反敗為勝」。

例如，義美本來就有認證實驗室為食品安全把關。在這次食安風暴中，品牌就善用了原有的資源，把認證實驗室透過此次風暴再次加強宣傳，反而還增加了消費者信心。

對於形象已受損的品牌，雖然多年努力可能毀於一旦。不過，我仍認為只要展現決心與誠意，都還是有希望。

台灣消費者講究的是「感覺」，只要後續制定好品牌修

2015年，企業主最掛心的問題是什麼？最重要的已經不只是銷售，而是「危機處理」。

2014年10月，國內一系列「黑心油」爭議爆發，讓台灣味全與中國康師傅控股，短短四天，市值就蒸發436.78億元！

多款商品也中標的王品集團，2014年11月營收11.6億元，年減3.9％，也出現首度單月衰退。

在消費者態度趨於強勢，隨便一個消費糾紛就可能引爆網路負評如星火燎原的今日，危機處理能力已是任何一家企業與品牌必須具備的關鍵能力。

到底，在社群媒體蓬勃下的品牌宣傳與企業危機處理有哪些新挑戰？應該如何因應？

旗下有超過10餘家公關行銷公司的先勢行銷傳播集團執行長黃鼎翎，客戶包括民生消費品、3C、食品、時尚精品、百日文口譯商場等，近幾年來時常協助企業處理品牌與客訴危機，讓她更重視危機處理能力的重要性，以下是她的訪談精華：

首要原則 用字精簡、態度做足

去年，是凸顯危機處理最重要的一年。食安風暴、九把刀、阿基師事件都告訴我們，危機處理一定要在24小時內進行，不能日文口譯。我常和我的員工說，你們現在還有上下班時間，以後就要分三班、甚至四班制了！

當有負面新聞發生時，品牌必須思考，怎麼縮短傷害影響時間？在台灣社會，「人脈」還是很重要，企業必須第一時間就要找對人溝通。

因此，我認為企業平常就應該與媒體的高層日文口譯建立不錯關係，比較能掌握媒體方向，有問題出來時，打一通電話就能直接溝通，而不單單只是與線上記者建立關係。

此外，很重要的一步是必須評估意見領袖的影響日文口譯。例如，當某美食家說某家餐廳的菜不好吃時，被點名的餐廳應該怎麼辦？是在臉書上澄清？開記者會？利用網軍平衡？還是找另一個意見領袖提出不同意見？

這就要判斷這位意見領袖的影響力與影響的群眾類型，再來細緻判斷應該如何處理。如果面對影響力不大的人，不處理比處日文口譯理來得好。

此外，危機處理的原則就是「用字精簡、態度做足」。例如，阿基師之前被周刊爆出上摩鐵的記者會敗筆就是講太多日文口譯了，卻沒有把大眾期待道歉的態度做足。若是一般品牌的聲明稿，就應該把要說的重點條列，誠意道歉，並告訴大眾接下來會怎麼做？找回消費者信心。

業主缺乏警覺心 最終難收日文口譯

過去，品牌對危機處理的警覺性還不夠，去年例子告訴我們，危機會變得不可收拾，通常與企業主的態度有關。許多老闆因為高高在上太久了，不了解社會輿情，只聽下屬回報訊息，就容易失去判斷力。例如，去年王品處理危機的態度就太輕忽而飽受批評。兩次旗下品牌染上黑心油爭議日文口譯第一次時間董事長戴勝益沒有出來道歉，下架及退費補償機制也都太慢，結果讓品牌形象大傷。

戴勝益雖然覺得自己也是受害者，甚至還說日文口譯上街抗議，但反而沒有得到社會支持。原因就是沒有處理好消費者的情緒，道歉的意義不在於說理，而是消彌消費者情緒的不安。

另外幾家處理較好的例子，多半老闆第一時間要先出來道歉，在食藥署檢查已經出問題，但在媒體還沒公布時，就馬上自行下架日文口譯，並快速擬定消費者賠償方案。

例如，義美食品委外肉鬆中標飼料油風波，當天凌晨2點多在義美官網臉書就已立刻貼上「我們賣的我們負責」的聲明稿日文口譯，第一時間表達負責任的態度與歉意，不到20小時贏得1.6萬人按讚，化危機為轉機。

此外，也要迅速把所有問題商品自行公布，快速日文口譯與其他商品切割，不要讓消費者覺得這個品牌所有產品都有問題，引發更大抵制。

消費者重感覺 有誠意就有望

除了危機處理要快速，品牌平日也要累積日文口譯資源，在有危機發生時運用自己既有的資源「乘勝追擊」或「反敗為勝」。

例如，義美本來就有認證實驗室為食品安日文口譯把關。在這次食安風暴中，品牌就善用了原有的資源，把認證實驗室透過此次風暴再次加強宣傳，反而還增加了消費者信心。

對於形象已受損的品牌，雖然多年努力可能毀日文口譯一旦。不過，我仍認為只要展現決心與誠意，都還是有希望。

台灣消費者講究的是「感覺」，只要後續制定好品牌修

2015年，企業主最掛心的問題是什麼？最重要的已經不只是銷售，而是「危機處理」。

2014年10月，國內一系列「黑心油」爭議爆日文口譯，讓台灣味全與中國康師傅控股，短短四天，市值就蒸發436.78億元！

多款商品也中標的王品集團，2014年11月營收11.6億元，年減3.9％，也出現首度單月衰退。

在消費者態度趨於強勢，隨便一個消費糾紛日文口譯可能引爆網路負評如星火燎原的今日，危機處理能力已是任何一家企業與品牌必須具備的關鍵能力。

到底，在社群媒體蓬勃下的品牌宣傳與企業危日文口譯處理有哪些新挑戰？應該如何因應？

旗下有超過10餘家公關行銷公司的先勢行銷傳播集團執行長黃鼎翎，客戶包括民生消費品、3C、食品、時尚精品、百貨商場等，近幾年來時常協助企業處理品牌與客訴危機，讓她更重視危機處理能力的日文口譯重要性，以下是她的訪談精華：

首要原則 用字精簡、態度做足

去年，是凸顯危機處理最重要的一年。食安風暴、九把刀、阿基師事件都告訴我們，危機處理一定要在24小時內進行，不能拖。我常和我的員工說，你們現在還有上下班時間，以後就要分三班、甚日文口譯班制了！

當有負面新聞發生時，品牌必須思考，怎麼縮短傷害影響時間？在台灣社會，「人脈」還是很重要，企業必須第一時間就要日文口譯找對人溝通。

因此，我認為企業平常就應該與媒體的高層建立不錯關係，比較能掌握媒體方向，有問題出來時，打一通電話就能直接溝通，而日文口譯不單單只是與線上記者建立關係。

此外，很重要的一步是必須評估意見領袖的影響。例如，當某美食家說某家餐廳的菜不好吃時，被點名的餐廳應該日文口譯麼辦？是在臉書上澄清？開記者會？利用網軍平衡？還是找另一個意見領袖提出不同意見？

這就要判斷這位意見領袖的影響力與影響的群眾類型，再來細緻判斷應該如何處理。如果面對影響力不大的人，不處理日文口譯比處理來得好。

此外，危機處理的原則就是「用字精簡、態度做足」。例如，阿基師之前被周刊爆出上摩鐵的記者會敗筆就是講太多了，卻沒有把大眾期待道歉的態度做足。若是一般品牌的聲明稿，就應該把要說的日文口譯重點條列，誠意道歉，並告訴大眾接下來會怎麼做？找回消費者信心。

業主缺乏警覺心 最終難收拾

過去，品牌對危機處理的警覺性還不夠，去年例子告訴我們，危機會變得不可收拾，通常與企業主的態度有關。許多老闆日文口譯因為高高在上太久了，不了解社會輿情，只聽下屬回報訊息，就容易失去判日文口譯力。例如，去年王品處理危機的態度就太輕忽而飽受批評。兩次旗下品牌染上黑心油爭議，第一次時間董事長戴勝益沒有出來道歉，下架及退費補償機制也都太慢，結果讓品牌形象大傷。

戴勝益雖然覺得自己也是受害者，甚日文口譯至還說應上街抗議，但反而沒有得到社會支持。原因就是沒有處理好消費者的情緒，道歉的意義不在於說理，而是消彌消費者情緒的不安。

另外幾家處理較好的例子，多半老日文口譯闆第一時間要先出來道歉，在食藥署檢查已經出問題，但在媒體還沒公布時，就馬上自行下架，並快速擬定消費者賠償方案。

例如，義美食品委外肉鬆中標飼料油風波，當天凌晨2點多在義美官網臉書就已立刻貼上「我們賣的我們負責」的聲明稿，第一時間表達負責任的態度與歉意，不到20小時贏得1.6萬人按讚，化危機日文口譯為轉機。

此外，也要迅速把所有問題商品日文口譯行公布，快速與其他商品切割，不要讓消費者覺得這個品牌所有產品都有問題，引發更大抵制。

消費者重感覺 有誠意就有望

除了危機處理要快速，品日文口譯牌平日也要累積資源，在有危機發生時運用自己既有的資源「乘勝追擊」或「反敗為勝」。

例如，義美本來就有認證實驗日文口譯為食品安全把關。在這次食安風暴中，品牌就善用了原有的資源，把認證實驗室透過此次風暴再次加強宣傳，反而還增加了消費者信心。

對於形象已受損的品牌，日文口譯雖然多年努力可能毀於一旦。不過，我仍認為只要展現決心與誠意，都還是有希望。

台灣消費者講究的是「感覺」日文口譯只要後續制定好品牌修