而飽受批評。兩次旗下品牌染上黑心油爭議,
2015年,企業主最掛心的問題是什麼?最重要的已經不只是銷售,而是「危機處理」。 2014年10月,國內一系列「黑心油」爭議爆發,讓台灣味全與中國康師傅控股,短短四天,市值就蒸發436.78億元! 多款商品也中標的王品集團,2014年11月營收11.6億元,年減3.9%,也出現首度單月衰退。 在消費者態度趨於強勢,隨便一個消費糾紛就可能引爆網路負評如星火燎原的今日,危機處理能力已是任何一家企業與品牌必須具備的關鍵能力。 到底,在社群媒體蓬勃下的品牌宣傳與企業危機處理有哪些新挑戰?應該如何因應? 旗下有超過10餘家公關行銷公司的先勢行銷傳播集團執行長黃鼎翎,客戶包括民生消費品、3C、食品、時尚精品、百貨商場等,近幾年來時常協助企業處理品牌與客訴危機,讓她更重視危機處理能力的重要性,以下是她的訪談精華: 首要原則 用字精簡、態度做足 去年,是凸顯危機處理最重要的一年。食安風暴、九把刀、阿基師事件都告訴我們,危機處理一定要在24小時內進行,不能拖。我常和我的員工說,你們現在還有上下班時間,以後就要分三班、甚至四班制了! 當有負面新聞發生時,品牌必須思考,怎麼縮短傷害影響時間?在台灣社會,「人脈」還是很重要,企業必須第一時間就要找對人溝通。 因此,我認為企業平常就應該與媒體的高層建立不錯關係,比較能掌握媒體方向,有問題出來時,打一通電話就能直接溝通,而不單單只是與線上記者建立關係。 此外,很重要的一步是必須評估意見領袖的影響。例如,當某美食家說某家餐廳的菜不好吃時,被點名的餐廳應該怎麼辦?是在臉書上澄清?開記者會?利用網軍平衡?還是找另一個意見領袖提出不同意見? 這就要判斷這位意見領袖的影響力與影響的群眾類型,再來細緻判斷應該如何處理。如果面對影響力不大的人,不處理比處理來得好。 此外,危機處理的原則就是「用字精簡、態度做足」。例如,阿基師之前被周刊爆出上摩鐵的記者會敗筆就是講太多了,卻沒有把大眾期待道歉的態度做足。若是一般品牌的聲明稿,就應該把要說的重點條列,誠意道歉,並告訴大眾接下來會怎麼做?找回消費者信心。 業主缺乏警覺心 最終難收拾 過去,品牌對危機處理的警覺性還不夠,去年例子告訴我們,危機會變得不可收拾,通常與企業主的態度有關。許多老闆因為高高在上太久了,不了解社會輿情,只聽下屬回報訊息,就容易失去判斷力。例如,去年王品處理危機的態度就太輕忽而飽受批評。兩次旗下品...